Un guide complet pour comprendre le parcours collaborateur

On dit que le bonheur n’est pas dans la destination mais dans le chemin qui y mène. Y est que la vie n’est rien d’autre qu’un voyage. Un voyage avec différentes étapes, avec ses difficultés, ses défis et ses satisfactions.

Transposée au monde du travail, la relation entre le collaborateur et l’employeur suit la même dynamique. C’est un parcours qui commence dès que l’on répond à une offre d’emploi (ou peut-être même avant) et qui se poursuit au-delà du jour où l’on quitte l’entreprise. Nous appelons ce parcours le parcours collaborateur .

Qu’est-ce que le parcours collaborateur ?

Le parcours collaborateur – également connu sous le nom de expérience collaborateur ou de cycle du collaborateur- désigne le parcours qu’effectue un collaborateur tout au long de sa vie au sein de l’entreprise. Il s’agit d’un espace temporel, mais surtout émotionnel, qui capture toutes les expériences, les interactions, les situations, les sensations et les moments de vérité que le salarié vit tout au long de son parcours, qui, comme toute bonne aventure, est fait de hauts et de bas.

Comme beaucoup d’autres concepts RH, le parcours collaborateur est un concept inspiré – certains diraient « volé » – du marketing. Plus précisément, le parcours client. Il s’agit de tous les moments de la relation d’un client avec une marque et ses produits au fil du temps, des expériences qui contribuent à créer un certain attachement émotionnel – positif, négatif ou neutre – et qui peuvent être positives, négatives ou neutres, négatives ou neutres, et qui comprennent, entre autres jalons, l’attention du vendeur, l’acte d’achat proprement dit ou les interactions avec le service après-vente.

En théorie, le parcours collaborateur commence lors du processus de recrutement et de sélection et se termine lors du processus de sortie. Toutefois, les entreprises qui savent bien gérer le parcours collaborateur sont en mesure d’étendre la relation au-delà de ces limites.

Avantages de la prise en charge du parcours collaborateur

Une étude de la Society for HR Management (SHRM) conclut que 69 % des collaborateurs qui ont une expérience positive de leur processus d’intégration sont plus susceptibles de rester dans l’entreprise pendant au moins trois ans. Ce n’est là qu’un exemple de la manière dont la prise en charge de l’expérience collaborateur, quelle que soit sa phase, apporte des avantages très significatifs aux entreprises. Parmi ces avantages, citons

• Augmentation du pouvoir de fidélisation. Les entreprises qui savent comment concevoir un bon parcours pour leurs collaborateurs se caractérisent par un faible turnover. C’est peut-être la première raison pour laquelle les entreprises adoptent un parcours du combattant, car chaque départ de collaborateur évité permet d’économiser du temps, de l’argent et des ressources en matière de recrutement, de formation et d’adaptation.

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• Un meilleur climat. L’environnement de travail et les relations avec les supérieurs et les collègues gagnent également en qualité lorsque les différentes étapes de ce parcours sont vécues en douceur et conformément aux attentes des collaborateurs.
• Un engagement accru. Le niveau d’engagement envers la finalité et les objectifs de l’entreprise, ainsi que la productivité, sont renforcés par un parcours du combattant réussi.
• Une meilleure image de marque de l’employeur. Enfin, le parcours collaborateur a un effet direct sur l’image de marque de l’employeur. En réalité, les deux concepts se nourrissent mutuellement et forment un cercle vertueux dont bénéficient à la fois l’organisation et les collaborateurs eux-mêmes.
• Moins de stress pour les nouveaux embauchés. Lorsqu’une personne commence un nouvel emploi, l’une des choses les plus stressantes est de n’avoir aucune idée de ce que l’on attend d’elle ou de l’endroit où elle doit commencer. Le fait de disposer d’une carte claire de son parcours dans l’entreprise permet non seulement aux nouveaux collaborateurs d’avoir l’esprit tranquille, mais aussi de savoir où ils en sont dans leur parcours.
• Plus de structure et de tranquillité d’esprit pour les RH. Un parcours collaborateur bien défini n’aide pas seulement le collaborateur, il facilite également la vie des RH. Il permet de standardiser les processus, d’anticiper les frictions éventuelles et de fournir des réponses plus rapides et plus personnalisées à chaque étape. Il facilite également le suivi de l’évolution de chaque personne, aide à détecter les points de fuite et améliore la prise de décision. En bref : moins d’improvisation, plus de clarté et de fluidité dans le travail.

Les étapes du parcours collaborateur

Un programme typique pour les collaborateurs peut comprendre les étapes suivantes :

1. Connaissances préalables et attraction. Comme nous l’avons déjà mentionné, les entreprises qui y parviennent bien sont en mesure de planter les graines de leur marque employeur bien avant que le collaborateur potentiel n’envisage de travailler pour elles, et certaines entreprises sont en mesure de le faire avant même que le collaborateur potentiel n’ait atteint l’âge légal de travailler. Comment y parviennent-elles ? Grâce à une stratégie de marque employeur efficace, elles savent comment faire comprendre à ces personnes la valeur d’un emploi dans l’entreprise, alors qu’elles sont encore au stade de l’étudiant.
2. Le recrutement. Il s’agit de la phase au cours de laquelle le collaborateur voit une offre d’emploi qui l’intéresse et décide de poser sa candidature. L’expérience de ce processus est particulière car il s’agit du premier contact réel avec l’entreprise. Elle comprend l’expérience numérique de l’envoi de la candidature, l’agilité du processus, sa complexité ou la proactivité de l’entreprise en matière de retour d’information.
3. La sélection. Nous arrivons à un autre moment délicat : les entretiens de sélection. Ils peuvent se dérouler en face à face ou virtuellement, et ce ne sont pas seulement les candidats qui sont évalués ; les recruteurs font également l’objet d’une évaluation critique et, à travers eux, l’entreprise qu’ils représentent.
4. L’intégration. Une fois le candidat sélectionné, il est temps de rejoindre l’entreprise et de faire ses premiers pas dans l’entreprise en tant que collaborateur à part entière. C’est l’un des moments les plus importants de la carrière d’un salarié. C’est un moment plein d’excitation, mais aussi de doutes et de craintes que l’entreprise doit apaiser pour le nouvel arrivant. L’accueil et les collègues sont essentiels au cours de cette phase. Un onboarding bien fait permet également aux nouveaux collaborateurs de s’adapter plus rapidement. Cela signifie qu’il y a moins de jours perdus et que la valeur ajoutée est plus rapide. Cela peut également être la clé d’un parcours réussi au sein de l’organisation.
5. Développement professionnel et formation continue. Plus qu’une phase localisée, il s’agit d’un continuum qui se poursuit tout au long de la carrière du collaborateur dans l’organisation et qui est essentiel pour accroître sa satisfaction et sa loyauté. Le professionnel qui entre dans une entreprise ne peut (et ne veut) pas être le même que celui qui la quitte. Il doit sentir qu’il progresse, qu’il apprend et qu’il s’améliore. Et il doit sentir que son employeur se soucie de ce développement et lui fournit les outils nécessaires pour y parvenir.
6. Reconnaissance et bien-être. Pour entreprendre un parcours, il faut être motivé, mis au défi de faire mieux et, surtout, être bien et heureux. Il incombe également aux entreprises de rechercher différents moyens d’offrir ce bien-être à leurs collaborateurs. Prendre soin des salariés en leur proposant des activités physiques, un soutien émotionnel et/ou psychologique, un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, des récompenses et des incitations pour les réalisations et les étapes importantes sont quelques-uns des moyens de maintenir leur niveau de motivation et d’engagement à un niveau élevé. Il est également conseillé d’élaborer un plan de reconnaissance stratégique pour renforcer la motivation et les performances individuelles.
7. Le désengagement. Le départ est un autre de ces moments de vérité où l’entreprise est en jeu. Un moment inévitable qui peut être dur, triste, conflictuel ou joyeux, mais que, quoi qu’il en soit, l’entreprise doit savoir gérer correctement. Et pas seulement pour les personnes qui partent, mais aussi pour celles qui restent et qui regardent comment ce collègue est parti. Dans le cas de départs volontaires, un entretien de départ est essentiel pour améliorer et tenter d’identifier les problèmes éventuels.
8. Les Alumnis. Les meilleures entreprises prennent soin de leurs collaborateurs même lorsqu’ils ne font plus partie des équipes. Parce qu’elles savent qu’ils peuvent continuer à agir comme de précieux ambassadeurs de la marque à laquelle ils ont été associés. Prendre soin de cette mise en réseau, favoriser les rencontres et les collaborations formelles ou informelles avec d’anciens collaborateurs, est un excellent moyen de maintenir ce lien.

Différences selon la taille de l’entreprise

Le type d’entreprise influence l’expérience du collaborateur. Elle est susceptible d’être plus structurée, mesurée et procédurale dans les grandes entreprises. Dans ces dernières, l’avantage est que le collaborateur sait toujours où il en est dans les différentes situations et qu’il dispose d’un itinéraire tracé à travers les différentes étapes. En général, les grandes entreprises disposent également de plus de ressources pour fournir les éléments nécessaires à l’amélioration de l’expérience.

Dans les petites entreprises, en revanche, l’accompagnement tend à être plus proche et plus personnel, ce qui permet d’agir plus directement et plus efficacement sur d’éventuelles déviations ou conflits.

Différences selon le type d’emploi

Le parcours collaborateur peut également être très différent selon le type de travail qu’il effectue. Être dans un bureau devant un écran n’est pas la même chose qu’être dans une usine, un entrepôt ou dans la rue, où l’on se déplace toute la journée.

Ceux qui travaillent dans des environnements plus opérationnels ont généralement des horaires plus rigides et moins d’accès aux outils numériques, et la communication avec ces collaborateurs peut s’avérer beaucoup plus difficile. Parfois, ils n’ont même pas d’adresse mail d’entreprise. En revanche, dans les postes plus administratifs ou de bureau, il y a plus de flexibilité, des réunions constantes, des plates-formes de feedback et des programmes de développement personnel. Il ne fait aucun doute que les services des ressources humaines de votre entreprise doivent envisager une variation du parcours collaborateur pour ces deux profils.

Depuis la COVID-19, le télétravail est devenu un mode de travail très répandu. Tout comme les entreprises ont dû s’adapter à bien des égards à ce nouveau format de travail, elles doivent également tenir compte de l’impact sur le parcours collaborateur. Le télétravail les oblige à soutenir davantage la relation avec les applications numériques et à accorder une attention particulière à la communication. Des applications conviviales et faciles à utiliser, qui facilitent la vie des collaborateurs, sont un atout précieux pour améliorer l’expérience du télétravailleur.

Comment améliorer le parcours collaborateur

Au-delà des grands moments de la carrière d’un salarié, il existe de nombreuses façons d’améliorer son quotidien au sein de l’entreprise. En voici quelques-unes :

• La communication. Une communication fluide, bidirectionnelle et transparente est le meilleur moyen de garantir la réussite du parcours. Et, si ce n’est pas le cas, de détecter les problèmes éventuels et de proposer des solutions. Les outils de communication interne peuvent être un excellent moyen d’y parvenir.
• Enquêtes de satisfaction. Si nous voulons savoir comment se déroule le parcours de nos collaborateurs, la meilleure chose à faire est de leur poser directement la question. Une enquête de satisfaction nous donnera non seulement la température du climat organisationnel, mais nous aidera également à identifier les questions potentielles et les problèmes latents pour tenter de trouver des solutions.
• Programmes d’avantages sociaux. Un programme d’avantages sociaux personnalisé pour l’entreprise contribue à améliorer l’expérience du collaborateur et peut créer des moments d’association positive lorsque le salarié bénéficie de réductions et d’avantages sur ses achats quotidiens, lorsqu’il voyage avec sa famille, à moindre frais, simplement parce qu’il fait partie de l’entreprise. C’est ainsi que l’expérience du collaborateur prend une autre dimension et extrapole la relation directe avec l’entreprise.
• Reconnaissance entre pairs. Comme nous l’avons vu précédemment, les relations entre pairs sont essentielles dans le cycle de vie des collaborateurs, et la reconnaissance entre pairs a un pouvoir incroyable. Non seulement elle renforce les comportements positifs, mais elle crée un environnement de confiance, de proximité et de collaboration. Lorsque les gens se sentent valorisés par leurs pairs, leur motivation, leur sentiment d’appartenance et leur engagement envers l’équipe s’en trouvent renforcés. C’est un geste simple, mais qui a un impact profond sur chaque étape du parcours professionnel au sein de l’entreprise.

Mesurer la qualité du parcours collaborateur

Définir le parcours collaborateur n’est que la première étape. Pour qu’il soit vraiment utile et qu’il évolue avec lui, vous devez en mesurer l’impact. La bonne nouvelle ? Il existe un certain nombre d’indicateurs clés de performance (KPI) qui peuvent vous aider à comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et où agir pour améliorer chaque étape. Voici quelques-uns des plus pertinents :

Attraction et recrutement

• Délai d’attribution d’un poste vacant: Combien de temps faut-il pour clôturer un processus ? Ce KPI est pertinent tant que ce délai n’est pas conditionné par des raisons internes à l’entreprise, telles que des changements de profil, des processus de validation lents ou des indéfinitions du poste.
• Coût par embauche: Combien vous coûte le recrutement d’un nouvel employé ? Ce KPI a plus d’impact dans les cas où le poste recherché n’est pas un profil très spécifique et rare sur le marché, qui aura naturellement un coût plus élevé qu’un profil plus courant.
• Qualité du recrutement: Quelle est la performance des nouvelles recrues après 3 ou 6 mois ? L’évaluation de ce paramètre nous permet de savoir si le processus de sélection a été fructueux et si le profil recruté correspond au poste et à la culture de l’entreprise.

Embarquement

• Le niveau de satisfaction lors de l’intégration: Il est généralement mesuré au moyen d’enquêtes envoyées après le premier mois ou à la fin du processus d’intégration.
• Taux de départ anticipé: Combien de personnes quittent l’entreprise au cours des 3 à 6 premiers mois ? L’offboarding, ou entretien de sortie avec les collaborateurs, peut donner de nombreuses indications sur les points où l’onboarding initial a échoué.

Développement et performance

• Participation aux programmes de formation: Quel est le pourcentage d’accès aux possibilités d’apprentissage ? Une faible participation peut refléter un manque d’intérêt, une mauvaise communication ou des obstacles à l’accès.
• L’évaluation des performances: Comment évoluent les performances individuelles ? Cet indicateur permet d’identifier une amélioration, une stagnation ou un besoin de soutien supplémentaire, et de lier directement le développement aux résultats individuels et d’équipe.

Climat, bien-être et engagement

• eNPS (Employee Net Promoter Score): Recommanderaient-ils de travailler pour votre entreprise ? Il s’agit d’un indicateur simple mais puissant pour comprendre le niveau de satisfaction globale et de loyauté émotionnelle envers l’organisation.
• Taux de participation aux enquêtes internes: Une faible participation peut être un signe de désintérêt, de méfiance ou de lassitude. Un taux de participation élevé, en revanche, indique un engagement et une volonté de contribuer à l’amélioration.

Reconnaissance et relations

• Interactions de reconnaissance par les pairs: Les réalisations et les efforts sont-ils valorisés publiquement ? Ce KPI permet de mesurer la culture de collaboration et d’appréciation au sein des équipes, et son impact direct sur l’engagement.
• Participation à des activités d’équipe ou de bien-être: Quel est leur degré d’implication ? La participation à la dynamique d’équipe, aux événements ou aux actions de bien-être reflète le lien émotionnel et le sentiment d’appartenance.

Sortie et désengagement

• Taux de turnover volontaire: Combien de personnes quittent l’entreprise par choix ? Un taux de turnover élevé peut être le symptôme de problèmes internes tels qu’un manque de croissance, une mauvaise ambiance ou une inadéquation culturelle.
• Motifs de départ: Que disent les gens lorsqu’ils quittent l’entreprise ? Des entretiens de départ bien menés vous permettent de recueillir des informations essentielles pour détecter les tendances, corriger les erreurs et adapter les stratégies de maintien en poste du personnel.
• Pourcentage de boomerangs (anciens collaborateurs qui reviennent): Un bon indicateur d’une expérience positive. Ce KPI est un signe très clair que, malgré leur départ, l’expérience a été positive. Une bonne gestion de l’offboarding peut augmenter ce chiffre.

Parcours collaborateur vs expérience du collaborateur

Bien qu’ils soient souvent utilisés comme synonymes, le parcours collaborateur et l’expérience collaborateur ne sont pas la même chose. Ils sont liés, certes, mais ils remplissent des fonctions différentes dans le cadre de la stratégie des ressources humaines.

Comme nous l’avons déjà dit, le parcours de collaborateur est la carte du chemin à parcourir au sein de l’entreprise ; d’autre part, l’expérience collaborateur est ce que cette personne ressent et vit pendant ce parcours. Il s’agit de la perception émotionnelle qu’ils ont de leur vie quotidienne dans l’entreprise : s’ils se sentent valorisés, s’ils ont de l’autonomie, s’il y a une bonne ambiance, s’ils sont reconnus, s’ils peuvent évoluer… bref, si cela vaut la peine qu’ils restent.

Un parcours bien conçu – avec des étapes claires, de réelles opportunités de croissance et une communication constante – contribue à créer une expérience plus positive et plus cohérente. Attention : le fait de disposer d’un plan ne garantit pas une bonne expérience. Ce qui importe, c’est la façon dont chaque étape est vécue, et pas seulement le fait qu’elle soit planifiée.

La clé est donc d’aligner les deux concepts: le parcours qui a du sens et l’expérience qui en vaut la peine.

Prendre soin du parcours, c’est transformer l’expérience

Le parcours collaborateur n’est pas seulement un concept agréable pour les présentations des RH : c’est un outil stratégique qui, s’il est bien utilisé, peut transformer une entreprise pour laquelle les gens ne font que travailler au sein d’une entreprise où ils veulent vraiment travailler.

Concevoir et accompagner ce parcours avec intention peut non seulement améliorer l’expérience collaborateurs, mais aussi avoir un impact sur la productivité, la loyauté et l’image de marque de l’employeur. Mieux encore, il ne s’agit pas de faire de grands gestes, mais de prendre soin de chaque détail dans les moments qui comptent.

En fin de compte, les gens ne se souviennent pas de chaque jour passé dans une entreprise, mais ils se souviennent de ce qu’ils ont ressenti à des moments clés. Et c’est là que le parcours collaborateur devient une opportunité unique : écouter, accompagner, reconnaître et construire des relations de travail plus humaines, plus solides et plus durables.