Een complete gids om de employee journey te begrijpen

Ze zeggen wel eens dat geluk niet in de bestemming zit, maar in de weg ernaartoe. En het leven is niets meer dan een reis. Een reis met verschillende etappes, met zijn moeilijkheden, uitdagingen en genoegdoeningen.

In de arbeidswereld volgt de relatie tussen werknemer en werkgever dezelfde dynamiek. Het is een reis die begint zodra we reageren op een vacature (of misschien zelfs daarvoor) en doorgaat tot na de dag van vertrek. Deze reis noemen we de employee journey.

Wat is de employee journey?

De employee journey, ook wel de werknemersreis of werknemerscyclus genoemd, verwijst naar de reis die een medewerker aflegt gedurende zijn of haar tijd bij een bedrijf. Het is een emotionele ruimte die alle ervaringen, interacties, situaties, gevoelens en ‘momenten van de waarheid’ vastlegt die de medewerker onderweg meemaakt. Net als elk goed avontuur zit deze reis vol met ups en downs.

Net als veel andere HR-concepten, is de employee journey een concept dat geïnspireerd is – sommigen zouden zeggen ‘gestolen’ – uit de marketing. Specifiek van de ‘customer journey’. Dat verwijst naar alle momenten in de relatie van een klant met een merk en zijn producten. Deze ervaringen creëren een bepaalde emotionele band – positief, negatief of neutraal – en omvatten onder andere het contact met de verkoper, de aankoop zelf of interacties met de after-sales service.

In theorie begint de employee journey tijdens het wervings- en selectieproces en eindigt het met het vertrekproces. Bedrijven die de employee journey goed uitwerken, weten de relatie echter te verlengen tot ver buiten deze grenzen.

Voordelen van het koesteren van de employee journey

Een onderzoek van de Society for HR Management (SHRM) concludeert dat 69% van de werknemers die hun onboarding-proces positief ervaren, eerder geneigd zijn om minstens drie jaar bij het bedrijf te blijven. Dit is slechts een voorbeeld van hoe het goed zorgen voor de werknemerscyclus, in welke fase dan ook, zeer belangrijke voordelen voor bedrijven oplevert. Denk hierbij aan:

• Verhoogde loyaliteit. Bedrijven die een goede employee journey voor hun medewerkers kunnen ontwerpen, worden gekenmerkt door lage verloopcijfers. En dit is misschien wel de belangrijkste reden voor bedrijven om een employee journey te omarmen, want elk vermeden vertrek bespaart tijd, geld en middelen voor werving, training en inwerken.

Wil je weten hoeveel personeelsverloop jouw bedrijf kost?

Bereken het!

• Beter werkklimaat. De werkomgeving en de relaties met leidinggevenden en collega’s winnen ook aan kwaliteit wanneer de verschillende fasen van deze reis soepel verlopen en in overeenstemming zijn met de verwachtingen van de werknemers.
• Verhoogde betrokkenheid. Het niveau van betrokkenheid bij het doel en de doelstellingen van het bedrijf, en de productiviteit, worden versterkt door een succesvolle employee journey.
• Betere employer branding. Tot slot heeft de employee journey een direct effect op employer branding. Beide concepten voeden elkaar en vormen een positieve cirkel waar zowel de organisatie als de werknemers van profiteren.
• Minder stress voor nieuwe medewerkers. Wanneer iemand aan een nieuwe baan begint, is een van de meest stressvolle dingen dat ze geen idee hebben wat er van hen wordt verwacht of waar ze moeten beginnen. Een duidelijke plattegrond van hun reis in het bedrijf geeft nieuwe medewerkers niet alleen meer rust, maar laat hen ook weten waar ze zich op hun reis bevinden.
• Meer structuur en rust voor HR. Een goed gedefinieerde employee journey helpt niet alleen de werknemer, het maakt het leven van HR ook veel gemakkelijker. Het maakt het mogelijk om processen te standaardiseren, te anticiperen op mogelijke fricties en sneller en persoonlijker te reageren in elke fase. Het maakt het ook eenvoudiger om de ontwikkeling van elke persoon te monitoren, helpt bij het opsporen van ‘lekkagepunten’ en verbetert de besluitvorming. Kortom: minder improvisatie, meer duidelijkheid en soepelheid in het werk.

Fasen van de employee journey

Een typisch schema van de employee journey kan bestaan uit de volgende fasen:

1. Voorkennis en aantrekking. Zoals we al zeiden, bedrijven die dit goed doen, kunnen de zaden van hun werkgeversmerk planten lang voordat de potentiële werknemer erover nadenkt om voor hen te werken. Sommige bedrijven kunnen dit zelfs al doen voordat de potentiële kandidaat de wettelijke leeftijd om te werken heeft bereikt. Hoe doen ze dat? Met een krachtige employer branding strategie weten ze de waarde van het werken in het bedrijf over te brengen aan deze mensen, wanneer ze nog in hun studentenfase zijn.
2. Recruitment. Dit is de fase waarin de werknemer een interessante vacature ziet en besluit te solliciteren. De ervaring van dit proces is bijzonder omdat het het eerste echte contact met het bedrijf is. Het omvat de digitale ervaring van het versturen van de sollicitatie, de snelheid van het proces, de complexiteit ervan of de proactiviteit van het bedrijf bij het geven van feedback.
3. Selectie. We komen bij een ander delicaat moment: de selectie-interviews. Deze kunnen face-to-face of virtueel zijn, en het zijn niet alleen de kandidaten die worden beoordeeld; de interviewers worden ook kritisch beoordeeld en, via hen, het bedrijf dat ze vertegenwoordigen.
4. Onboarding. Zodra de kandidaat is geselecteerd, is het tijd om bij het bedrijf te komen en hun eerste stappen te zetten als volwaardige werknemer. Dit is een van de meest impactvolle momenten in de carrière van een werknemer. Het is een moment vol opwinding, maar ook van twijfels en angsten die het bedrijf moet wegnemen voor de nieuwe medewerker. De steun van het bedrijf en collega’s is cruciaal in deze fase. Een goed uitgevoerde onboarding zorgt er ook voor dat nieuwe medewerkers zich sneller aanpassen. Dat betekent minder ‘verloren’ dagen en snellere ’time to value’. Het kan ook de sleutel zijn tot een succesvolle reis binnen de organisatie.
5. Professionele ontwikkeling en continue training. Meer dan een specifieke fase is dit een doorlopend proces dat de hele carrière van de werknemer binnen de organisatie voortzet. Het is cruciaal voor het verhogen van hun tevredenheid en loyaliteit. De professional die bij een bedrijf komt, kan (en wil) niet dezelfde zijn als degene die het verlaat. Ze moeten het gevoel hebben dat ze vooruitgang boeken, leren en beter worden. En ze moeten het gevoel hebben dat hun werkgever geeft om die ontwikkeling en hen de nodige tools biedt om dit te bereiken.
6. Erkenning en welzijn. Om aan een reis te beginnen, moet men gemotiveerd zijn, uitgedaagd worden om het beter te doen en bovenal, goed en gelukkig zijn. Het is ook de taak van bedrijven om verschillende manieren te zoeken om dit aan medewerkers te bieden. Het zorgen voor werknemers met fysieke activiteiten, emotionele en/of psychologische ondersteuning, het bieden van een goede werk-privébalans, en het belonen en stimuleren voor prestaties en mijlpalen zijn enkele middelen om hun motivatie en betrokkenheid hoog te houden. Het is ook raadzaam om een strategisch herkenningsplan te ontwikkelen om individuele motivatie en prestaties te versterken.
7. Exit. Vertrek is een ander van die momenten van de waarheid waarin een bedrijf op het spel staat. Een onvermijdelijk moment dat moeilijk, verdrietig, conflictueus of vreugdevol kan zijn, maar dat het bedrijf in elk geval goed moet weten te managen. En niet alleen voor de mensen die vertrekken, maar ook voor degenen die blijven en zien hoe die collega is vertrokken. In het geval van vrijwillig vertrek is een exitgesprek essentieel om te verbeteren en mogelijke problemen te identificeren.
8. Alumni. De beste bedrijven zorgen voor hun werknemers, zelfs als ze geen werknemers meer zijn, omdat ze weten dat ze kunnen blijven fungeren als waardevolle ambassadeurs voor het merk waarmee ze ooit verbonden waren. Het koesteren van deze netwerken, het bevorderen van bijeenkomsten en formele of informele samenwerkingen met oud-medewerkers, is een uitstekende manier om deze band te onderhouden.

Verschillen naar bedrijfsgrootte

Het type bedrijf heeft invloed op de employee journey. Waarschijnlijk is het bij grote bedrijven meer gestructureerd, gemeten en procedureel. Daar heeft het als voordeel dat de werknemer altijd weet waar hij of zij staat in verschillende situaties en een uitgestippelde route heeft door de verschillende fasen. Over het algemeen hebben grote bedrijven ook meer middelen om de reis te voorzien van de elementen om de ervaring te verbeteren.

Bij kleinere bedrijven daarentegen is de begeleiding vaak persoonlijker, waardoor het mogelijk is om directer en effectiever in te grijpen bij mogelijke afwijkingen of conflicten.

Verschillen naar type baan

De employee journey kan er ook heel anders uitzien, afhankelijk van het type werk dat de werknemer doet. Op kantoor voor een scherm zitten is niet hetzelfde als in een fabriek, een magazijn of op straat, de hele dag in beweging.

Werknemers in meer operationele omgevingen hebben vaak striktere schema’s en minder toegang tot digitale tools, en de communicatie met deze werknemers kan veel moeilijker zijn. Soms hebben ze niet eens een zakelijke e-mail. Bij meer administratieve of kantoorbanen is er meer flexibiliteit, constante vergaderingen, feedbackplatforms en persoonlijke ontwikkelingsprogramma’s. HR-afdelingen moeten zeker een variatie in de employee journey overwegen voor deze twee werknemersprofielen.

Sinds COVID-19 is werken op afstand een wijdverspreide manier van werken geworden. Net zoals bedrijven zich op vele manieren moesten aanpassen aan dit nieuwe werkformaat, moeten ze ook de impact op de employee journey overwegen. Telewerken dwingt hen om de relatie veel meer te ondersteunen met digitale applicaties en speciale aandacht te besteden aan communicatie. Gebruiksvriendelijke, makkelijk te gebruiken applicaties die het leven van werknemers makkelijker maken, zijn een waardevolle troef om de reis van de telewerker te verbeteren.

Hoe de employee journey te verbeteren

Naast de grote momenten in de carrière van een werknemer, zijn er veel manieren om hun dagelijkse leven binnen het bedrijf te verbeteren. Hier zijn er een paar:

• Communicatie. Vloeiende, tweerichtings- en transparante communicatie is de beste manier om ervoor te zorgen dat de reis succesvol is. En, als dat niet zo is, om mogelijke problemen op te sporen en oplossingen voor te stellen. Interne communicatietools kunnen een uitstekende manier zijn om dit te bereiken.
• Tevredenheidsonderzoeken. Als we willen weten hoe onze employee journey verloopt, is het beste wat we kunnen doen het direct aan hen te vragen. Een tevredenheidsonderzoek geeft ons niet alleen een beeld van het organisatorische klimaat, maar helpt ons ook om potentiële problemen en latente problemen te identificeren om oplossingen te vinden.
• Voordeelprogramma’s. Een gepersonaliseerd voordeelplatform voor het bedrijf helpt de employee experience te verbeteren en kan zorgen voor positieve associaties wanneer de werknemer kortingen en voordelen geniet op dagelijkse aankopen, bij het reizen met de familie, of minder betaalt voor alles, simpelweg omdat ze deel uitmaken van het bedrijf. Zo krijgt de employee experience een andere dimensie en overstijgt het de directe relatie met het bedrijf.
• Peer-to-peer erkenning. Zoals we eerder bespraken, zijn relaties met collega’s essentieel in de werknemerscyclus, en peer-to-peer erkenning heeft een ongelooflijke kracht. Het versterkt niet alleen positief gedrag, maar creëert ook een omgeving van vertrouwen, nabijheid en samenwerking. Wanneer mensen zich gewaardeerd voelen door hun eigen collega’s, verhoogt dit hun motivatie, gevoel van verbondenheid en betrokkenheid bij het team. Het is een simpel gebaar, maar het heeft een diepgaande impact op elke fase van de professionele reis binnen het bedrijf.

De kwaliteit van de employee journey meten

Het definiëren van de employee journey is slechts de eerste stap. Om het echt nuttig te maken en te laten evolueren, moet je de impact ervan meten. Het goede nieuws? Er zijn een aantal belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) die je kunnen helpen begrijpen wat werkt, wat niet, en waar je actie moet ondernemen om elke fase te verbeteren. Hier zijn enkele van de meest relevante:

Aantrekking en werving

• Vacature vultijd: Hoe lang duurt het om een proces af te ronden? Deze KPI is relevant zolang deze tijd niet wordt beïnvloed door interne bedrijfsredenen, zoals profielwijzigingen, trage validatieprocessen of onduidelijkheid over de functie.
• Kosten per indienstneming: Hoeveel kost het je om een nieuwe werknemer aan te nemen? Deze KPI heeft meer impact in gevallen waarin de gezochte functie geen zeer specifiek en zeldzaam profiel op de markt is, wat van nature een hogere kostprijs zal hebben dan een meer algemeen profiel.
• Kwaliteit van werving: Hoe goed presteren de nieuwe aanwervingen na 3 of 6 maanden? Het evalueren van deze metriek stelt ons in staat om te weten of het selectieproces succesvol is geweest en of het aangenomen profiel past bij de functie en de cultuur van het bedrijf.

Onboarding

• Onboarding tevredenheidsniveau: Dit wordt meestal gemeten via enquêtes die na de eerste maand of aan het einde van het onboardingproces worden verstuurd.
• Percentage vroegtijdige uitstroom: Hoeveel mensen verlaten het bedrijf in de eerste 3-6 maanden? Offboarding, of de exitgesprekken, kunnen veel aanwijzingen geven over waar de initiële onboarding tekortschoot.

Ontwikkeling en prestaties

• Deelname aan trainingsprogramma’s: Welk percentage krijgt toegang tot leermogelijkheden? Lage deelname kan een gebrek aan interesse, slechte communicatie of barrières voor toegang weerspiegelen.
• Prestatiebeoordelingen: Hoe evolueert de individuele prestatie? Deze indicator kan verbetering, stagnatie of behoefte aan extra ondersteuning identificeren en ontwikkeling direct koppelen aan individuele en teamresultaten.

Klimaat, welzijn en betrokkenheid

• eNPS (Employee Net Promoter Score): Zouden ze aanbevelen om bij jouw bedrijf te werken? Het is een eenvoudige maar krachtige metriek om het niveau van algemene tevredenheid en emotionele loyaliteit ten opzichte van de organisatie te begrijpen.
• Deelname aan interne enquêtes: Lage deelname kan een teken zijn van desinteresse, wantrouwen of vermoeidheid. Hoge deelname daarentegen duidt op betrokkenheid en bereidheid om bij te dragen aan verbetering.

Erkenning en relaties

• Peer-erkenning interacties: Worden prestaties en inspanningen publiekelijk gewaardeerd? Deze KPI helpt bij het meten van de cultuur van samenwerking en waardering binnen teams, en de directe impact ervan op de betrokkenheid.
• Deelname aan teamactiviteiten of welzijn: Hoe betrokken zijn ze? Deelname aan teamdynamieken, evenementen of welzijnsacties weerspiegelt emotionele verbinding en het gevoel erbij te horen.

Exit en ontkoppeling

• Vrijwillige turnover: Hoeveel vertrekken er vrijwillig? Hoog verloop kan een symptoom zijn van interne problemen zoals gebrek aan groei, slechte sfeer of culturele mismatch.
• Redenen voor vertrek: Wat zeggen mensen als ze weggaan? Goed uitgevoerde exitgesprekken stellen je in staat om belangrijke informatie te verzamelen om patronen te detecteren, fouten te corrigeren en retentiestrategieën aan te passen.
• Percentage boomerangs (ex-werknemers die terugkeren): Een goede indicator van een positieve ervaring. Deze KPI is een heel duidelijk teken dat, ondanks hun vertrek, de ervaring positief was. Goed offboarding-beheer kan dit aantal verhogen.

Employee Journey vs. Employee Experience

Hoewel ze vaak door elkaar worden gebruikt, zijn de employee journey en de employee experience niet hetzelfde. Ze zijn met elkaar verbonden, ja, maar ze dienen verschillende functies binnen de ‘people’-strategie.

Zoals we al zeiden, is de employee journey de plattegrond van de route binnen het bedrijf; de employee experience daarentegen is wat die persoon voelt en meemaakt tijdens die reis. Het is de emotionele perceptie die ze hebben van hun dagelijkse leven in het bedrijf: of ze zich gewaardeerd voelen, of ze autonomie hebben, of er een goede sfeer is, of ze erkenning krijgen, of ze kunnen groeien… kortom, of het de moeite waard is om te blijven.

Een goed ontworpen employee journey – met duidelijke mijlpalen, echte groeimogelijkheden en constante communicatie – helpt bij het opbouwen van een positievere en consistentere ervaring. Let op: het hebben van de plattegrond garandeert geen goede ervaring. Het belangrijkste is hoe elke fase wordt beleefd, niet alleen dat het gepland is.

Daarom is de sleutel om beide concepten op elkaar af te stemmen: de reis die zinvol is en de ervaring die de moeite waard is.

Het zorgen voor de reis transformeert de ervaring

De employee journey is niet zomaar een mooi concept voor HR-presentaties: het is een strategische tool die, indien goed uitgevoerd, een bedrijf waar mensen simpelweg werken kan transformeren in een plek waar ze echt willen zijn.

Het ontwerpen en begeleiden van die reis met intentie kan niet alleen de employee experience verbeteren, maar ook een positieve impact hebben op productiviteit, loyaliteit en employer branding. Het beste van alles is dat het niet gaat om grootse gebaren, maar om het zorgen voor elk detail in de momenten die ertoe doen.

Uiteindelijk onthouden mensen niet elke dag van hun tijd bij een bedrijf, maar ze onthouden wel hoe ze zich voelden op de sleutelmomenten. En dat is waar de employee journey een unieke kans wordt: om te luisteren, te begeleiden, te erkennen en meer menselijke, solide en duurzame werkrelaties op te bouwen.