Um guia completo para compreender a employee journey

Dizem que a felicidade não está no destino, mas no caminho que nos leva lá. Por isso é que a vida não é mais do que uma viagem. Uma viagem com diferentes etapas, com as suas dificuldades, os seus desafios e as suas satisfações.

Transposta para o mundo do trabalho, a relação entre colaborador e empregador segue a mesma dinâmica. É uma viagem que começa assim que respondemos a uma oferta de emprego (ou talvez mesmo antes) e que continua para além do dia em que saímos. Chamamos a esta viagem a employee journey.

O que é a employee journey?

A employee journey – também conhecido como jornada do colaborador ou ciclo do colaborador – refere-se à viagem que um colaborador faz ao longo do seu tempo numa empresa. Trata-se de um espaço temporal, mas sobretudo emocional, que reúne todas as experiências, interações, situações, sensações e momentos chave que o colaborador vive ao longo da sua jornada, que, como qualquer boa aventura, é cheio de altos e baixos.

Tal como acontece com muitos outros conceitos de RH, a employee journey é um conceito inspirado – alguns diriam “roubado” – do marketing. Especificamente, a employee journey. Este conceito refere-se a todos os momentos da relação de um cliente com uma marca e os seus produtos ao longo do tempo, experiências que ajudam a criar uma certa ligação emocional – positiva, negativa ou neutra – e que incluem, entre outros marcos, a atenção do vendedor, o ato de compra propriamente dito ou as interações com o serviço pós-venda.

Em teoria, a employee journey começa no processo de recrutamento e seleção, terminando no processo de saída. No entanto, as empresas que sabem trabalhar bem a employee journey são capazes de alargar a relação para além destes limites.

Benefícios de cuidar da employee journey

Um estudo da Society for HR Management (SHRM) conclui que 69% dos colaboradores que experienciam positivamente o seu processo de onboarding têm maior probabilidade de permanecer na empresa durante pelo menos três anos. Este é apenas um exemplo de como cuidar do ciclo do colaborador, em qualquer uma das suas fases, traz benefícios muito significativos para as empresas. Estes incluem:

• Aumento do poder de fidelização. As empresas que sabem como conceber uma boa employee journey para os seus colaboradores caracterizam-se por baixas taxas de rotatividade. E esta pode ser a razão número 1 para as empresas adoptarem uma employee journey, uma vez que cada saída de colaborador evitada poupa tempo, dinheiro e recursos em recrutamento, formação e adaptação.

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• Melhor ambiente. O ambiente de trabalho, as relações com as chefias e os colegas também ganham qualidade quando as diferentes etapas desta jornada são vividas de forma harmoniosa e de acordo com as expectativas dos colaboradores.
• Maior empenho. O nível de compromisso com a finalidade e os objectivos da empresa, bem como a produtividade, são reforçados através de uma jornada bem sucedida dos colaboradores.
• Melhorar a imagem de marca do colaborador. Por fim, a employee journey tem um efeito direto na imagem de marca do empregador. De facto, ambos os conceitos se retroalimentam e formam um círculo virtuoso do qual beneficiam tanto a organização como os próprios colaboradores.
• Menos stress para as novas contratações. Quando alguém começa um novo emprego, uma das coisas mais stressantes é não fazer ideia do que se espera ou por onde começar. Ter um mapa claro da sua jornada na empresa não só dá mais paz de espírito aos novos colaboradores, como também lhes diz onde se encontram no seu caminho.
• Mais estrutura e paz de espírito para os RH. Uma employee journey bem definido não só ajuda o colaborador, como também facilita muito a vida aos RH. Permite normalizar os processos, antecipar eventuais atritos e dar respostas mais rápidas e personalizadas em cada fase. Além disso, facilita o acompanhamento da evolução de cada pessoa, ajuda a detetar os pontos de fuga e melhora a tomada de decisões. Em suma: menos improviso, mais clareza e fluência no trabalho.

Etapas da employee journey

Um regime típico de viagens dos colaboradores pode consistir nas seguintes fases:

1. Conhecimentos prévios e atração. Como mencionámos anteriormente, as empresas que fazem isto bem conseguem plantar as sementes da sua marca de empregador muito antes de o potencial colaborador considerar trabalhar para elas, e algumas empresas conseguem fazê-lo mesmo antes de o potencial colaborador ter idade legal para trabalhar. Algumas empresas são capazes de o fazer mesmo antes de o potencial candidato ter idade legal para trabalhar. Como é que o conseguem? Com uma poderosa estratégia de employer branding, sabem como transmitir o valor de trabalhar na empresa a essas pessoas, quando ainda estão na fase de estudante.
2. Recrutamento. Esta é a fase em que o colaborador vê uma oferta de emprego do seu interesse e decide candidatar-se. A experiência deste processo é especial porque é o primeiro contacto real com a empresa. Inclui a experiência digital do envio da candidatura, a agilidade do processo, a sua complexidade ou a proactividade da empresa no fornecimento de feedback.
3. Seleção. Chegamos a outro momento delicado: as entrevistas de seleção. Estas podem ser presenciais ou virtuais, e não são apenas os candidatos que estão a ser avaliados; os entrevistadores também estão a ser avaliados criticamente e, através deles, a empresa que representam.
4. Integração. Depois de o candidato ter sido selecionado, é altura de entrar na empresa e dar os primeiros passos na empresa como um colaborador de pleno direito. Este é um dos momentos de maior impacto na carreira do colaborador. É um momento cheio de entusiasmo, mas também de dúvidas e receios que a empresa precisa de aliviar para o novo colaborador. O contacto com os colegas é fundamental durante esta fase. Um onboarding bem feito também garante que os novos colaboradores se adaptem mais rapidamente. Isto significa menos dias “perdidos” e um tempo de valorização mais rápido. Pode também ser a chave para uma employee journey de sucesso dentro da organização.
5. Desenvolvimento profissional e formação contínua. Mais do que uma fase localizada, trata-se de um caminho que se prolonga ao longo de toda a carreira do colaborador na organização e que é fundamental para aumentar a sua satisfação e fidelização. O profissional que entra numa empresa não pode (e não quer) ser o mesmo que sai dela. Precisa de sentir que está a progredir, a aprender e a melhorar. E precisa de sentir que o seu empregador se preocupa com esse desenvolvimento e lhe fornece as ferramentas necessárias para o conseguir.
6. Reconhecimento e bem-estar. Para embarcar numa viagem, é preciso estar motivado, desafiado a fazer melhor e, acima de tudo, estar bem e feliz. Cabe também às empresas procurar diferentes formas de o proporcionar aos colaboradores. Cuidar dos colaboradores com actividades físicas, apoio emocional e/ou psicológico, proporcionar um bom equilíbrio entre a vida profissional e pessoal, recompensar e incentivar as conquistas e os marcos são alguns dos meios para manter os seus níveis de motivação e empenho elevados . É também aconselhável desenvolver um plano estratégico de reconhecimento para reforçar a motivação e o desempenho individual.
7. A desvinculação. A saída é outro desses momentos de verdade em que uma empresa está em jogo. Um momento inevitável que pode ser duro, triste, conflituoso ou alegre, mas que, seja qual for o caso, a empresa tem de saber gerir corretamente. E não só para as pessoas que partem, mas também para as que ficam e olham para a forma como esse colega partiu. No caso de saídas voluntárias, uma entrevista de saída é essencial para melhorar e tentar identificar eventuais problemas.
8. Ex-alunos. As melhores empresas cuidam dos seus colaboradores mesmo quando o deixarem de o ser, pois sabem que podem continuar a atuar como valiosos embaixadores da marca a que estiveram associados. Cuidar deste networking, promovendo encontros e colaborações formais ou informais com antigos colaboradores, é uma excelente forma de manter esta ligação.

Diferenças por dimensão da empresa

O tipo de empresa influencia o ciclo do colaborador. É provável que seja mais estruturado, medido e processual nas grandes empresas. Nestas, tem a vantagem de o colaborador saber sempre qual é a sua posição em diferentes situações e ter uma jornada traçado ao longo das diferentes fases. Em geral, as grandes empresas também dispõem de mais recursos para dotar a viagem de elementos que melhorem a experiência.

Nas empresas mais pequenas, pelo contrário, o acompanhamento tende a ser mais próximo e pessoal, o que permite atuar de forma mais direta e eficaz sobre eventuais desvios ou conflitos.

Diferenças por tipo de emprego

A employee journey também pode ser muito diferente consoante o tipo de trabalho que realiza. Estar num escritório em frente a um ecrã não é a mesma coisa que estar numa fábrica, num armazém ou na rua, a andar de um lado para o outro durante todo o dia.

Quem trabalha em ambientes mais operacionais tendem a ter horários mais rígidos e menos acesso a ferramentas digitais, pelo que a comunicação com estes colaboradores pode ser muito mais difícil. Por vezes, nem sequer têm um email corporativo. Em contrapartida, nos empregos mais administrativos ou de escritório, há mais flexibilidade, reuniões constantes, plataformas de feedback e programas de desenvolvimento pessoal. Sem dúvida que os departamentos de RH da sua empresa precisam de considerar uma variação na jornada do colaborador para estes dois perfis de colaboradores.

Desde a COVID-19, o teletrabalho tornou-se uma forma generalizada de trabalhar. Tal como as empresas tiveram de se adaptar de muitas formas a este novo formato de trabalho, também têm de considerar o impacto na jornada do colaborador. O teletrabalho obriga-as a apoiar muito mais a relação com as aplicações digitais e a cuidar da comunicação. As aplicações de fácil utilização e que facilitam a vida aos colaboradores são uma mais valia para melhorar a jornada do telecolaborador.

Como melhorar a employee journey

Para além dos grandes momentos da carreira de um colaborador, há muitas formas de melhorar o seu dia a dia na empresa. Eis algumas delas:

• Comunicação. Uma comunicação fluida, bidirecional e transparente é a melhor forma de garantir o êxito da viagem e para detetar possíveis problemas e propor soluções. As ferramentas de comunicação interna podem ser uma excelente forma de o conseguir.
• Inquéritos de satisfação. Se quisermos saber como está a correr a employee journey dos nossos colaboradores, o melhor é perguntar-lhes diretamente. Um inquérito de satisfação não só nos dará a temperatura do clima organizacional, como também nos ajudará a identificar potenciais problemas e problemas latentes para tentar encontrar soluções.
• Programas de benefícios. Um programa de benefícios para colaboradores personalizado para a empresa ajuda a melhorar a experiência do colaborador e pode trazer momentos de associação positiva sempre que o colaborador usufrui de descontos e vantagens nas compras do dia a dia, quando viaja com a família, pagando menos por tudo, simplesmente por fazer parte da empresa. É assim que a experiência do colaborador ganha outra proporção e extrapola a relação direta com a empresa.
• Reconhecimento entre pares. Tal como discutimos anteriormente, as relações entre pares são vitais no ciclo de vida dos colaboradores e o reconhecimento entre pares tem um poder incrível. Não só reforça os comportamentos positivos, como cria um ambiente de confiança, proximidade e colaboração. Quando as pessoas se sentem valorizadas pelos seus próprios pares, isso aumenta a sua motivação, o sentimento de pertença e o empenho na equipa. É um gesto simples, mas que tem um impacto profundo em todas as fases da employee journey profissional dentro da empresa.

Medir a qualidade da employee journey

Definir a employee journey é apenas o primeiro passo. Para o tornar verdadeiramente útil e evoluir com ele, precisa de medir o seu impacto. As boas notícias? Há uma série de indicadores-chave de desempenho (KPIs) que o podem ajudar a compreender o que está a funcionar, o que não está e onde agir para melhorar cada etapa. Aqui estão alguns dos mais relevantes:

Atração e recrutamento

• Tempo de preenchimento de vagas: Quanto tempo demora a fechar um processo? Este KPI será relevante desde que este tempo não seja condicionado por razões internas da empresa, como alterações de perfil, processos de validação lentos ou indefinições da posição.
• Custo por contratação: Quanto é que lhe custa recrutar um novo colaborador? Este KPI tem mais impacto nos casos em que a função pretendida não é um perfil muito específico e escasso no mercado, o que naturalmente terá um custo mais elevado do que um perfil mais comum.
• Qualidade do recrutamento: Qual o desempenho dos novos colaboradores ao fim de 3 ou 6 meses? A avaliação desta métrica permite-nos saber se o processo de seleção foi bem sucedido e se o perfil contratado se adequa ao cargo e à cultura da empresa.

Integração

• Nível de satisfação com a integração: Este nível é normalmente medido através de inquéritos enviados após o primeiro mês ou no final do processo de integração.
• Taxa de saída precoce: Quantas pessoas saem nos primeiros 3-6 meses? O offboarding, ou entrevistas de saída dos colaboradores, pode dar muitas indicações sobre os pontos em que o onboarding inicial falhou.

Desenvolvimento e desempenho

• Participação em programas de formação: Que percentagem acede às oportunidades de aprendizagem? A fraca participação pode refletir falta de interesse, comunicação deficiente ou obstáculos ao acesso.
• Avaliações de desempenho: Como é que o desempenho individual evolui? Este indicador pode identificar melhorias, estagnação ou necessidade de apoio adicional, e relacionar diretamente o desenvolvimento com os resultados individuais e da equipa.

Ambiente, bem-estar e compromisso

• eNPS (Pontuação do promotor líquido do colaborador): Recomendariam trabalhar na sua empresa? É uma métrica simples mas poderosa para compreender o nível de satisfação geral e a lealdade emocional para com a organização.
• Taxa de participação em inquéritos internos: Uma baixa participação pode ser um sinal de desinteresse, desconfiança ou cansaço. Uma participação elevada, por outro lado, indica empenhamento e vontade de contribuir para a melhoria.

Reconhecimento e relações

• Interações de reconhecimento pelos pares: As realizações e os esforços são valorizados publicamente? Este KPI ajuda a medir a cultura de colaboração e valorização dentro das equipas, e o seu impacto direto no envolvimento.
• Participação em actividades de equipa ou bem-estar: Qual o seu grau de envolvimento? A participação em dinâmicas, eventos ou acções de bem-estar da equipa reflecte a ligação emocional e o sentimento de pertença.

Saída e desvinculação

• Taxa de rotatividade voluntária: Quantos saem por opção? Uma elevada taxa de rotatividade pode ser um sintoma de problemas internos, como a falta de crescimento, o mau ambiente ou a inadequação cultural.
• Razões para sair: O que é que as pessoas dizem quando saem? Entrevistas de saída bem conduzidas permitem-lhe recolher informações essenciais para detetar padrões, corrigir erros e ajustar as estratégias de retenção.
• Percentagem de boomerangs (ex-colaboradores que regressam): Um bom indicador de uma experiência positiva. Este KPI é um sinal muito claro de que, apesar da sua saída, a experiência foi positiva. Uma boa gestão do offboarding pode aumentar este número.

Employee journey vs Experiência do colaborador

Embora sejam frequentemente utilizados como sinónimos, a employee journey e a experiência do colaborador não são a mesma coisa. Estão ligadas, sim, mas têm funções diferentes no âmbito da estratégia dos colaboradores.

Como já dissemos, a employee journey é o mapa do caminho dentro da empresa; por outro lado, a experiência do colaborador é o que essa pessoa sente e vivencia durante essa jornada. É a perceção emocional que tem do seu dia a dia na empresa: se se sente valorizado, se tem autonomia, se há um bom ambiente, se é reconhecido, se pode crescer… em suma, se vale a pena ficar.

Uma viagem bem concebida – com marcos claros, oportunidades reais de crescimento e comunicação constante – ajuda a construir uma experiência mais positiva e consistente. Atenção: ter o mapa não garante uma boa experiência. O importante é a forma como cada etapa é vivida, e não apenas o facto de estar planeada.

Por isso, a chave é alinhar os dois conceitos: a viagem que faz sentido e a experiência que vale a pena.

Cuidar da viagem é transformar a experiência

A employee journey não é apenas um conceito bonito para as apresentações de RH: é uma ferramenta estratégica que, se for bem trabalhada, pode transformar uma empresa para a qual as pessoas simplesmente trabalham numa empresa onde realmente querem estar.

Conceber e acompanhar essa viagem com intenção pode não só melhorar a experiência do colaborador, mas também afetar a produtividade, a lealdade e a imagem de marca do empregador. O melhor de tudo é que não se trata de grandes gestos, mas de cuidar de todos os pormenores nos momentos que importam.

No final, as pessoas não se lembram de todos os dias do seu tempo numa empresa, mas lembram-se de como se sentiram em momentos chave. E é aí que a employee journey se torna uma oportunidade única: ouvir, acompanhar, reconhecer e construir relações de trabalho mais humanas, mais sólidas e mais sustentáveis.