No contexto empresarial atual, o Employee Net Promoter Score (eNPS) estabeleceu-se como uma ferramenta essencial para medir a satisfação e o empenho dos colaboradores. Este indicador não só fornece uma imagem clara do nível de lealdade dos colaboradores dentro da organização, como também é um reflexo direto da cultura da empresa.
Um eNPS elevado não significa apenas elevada motivação e satisfação, mas está também diretamente ligado a um aumento da produtividadeque, por sua vez, contribui para o sucesso a longo prazo de uma empresa. Neste guia abrangente do eNPS, iremos explorar o que é o eNPS, como o calcular eficazmente, e como melhorar este valioso índice para promover um ambiente de trabalho positivo e altamente eficaz.
Índice
O que é o Employee Net Promoter Score (eNPS)?
O eNPS, ou Employee Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos colaboradores de uma empresa. É uma variante ou adaptação do Net Promoter Score (NPS) ou “net promoter score”, que é normalmente utilizado para avaliar a fidelização dos clientes.
Funciona da seguinte forma: para determinar o grau de satisfação dos colaboradores de uma empresa, o seu departamento de RH realiza um inquérito simples, constituído por uma única pergunta concisa. Os participantes devem responder a esta pergunta fornecendo uma pontuação, um número entre 0 e 10.
Utilizemos a seguinte pergunta bem conhecida como exemplo:“Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa como local de trabalho?“. Na escala de 11 pontos, os inquiridos devem responder, indicando de nada provável (0) a extremamente provável (10).
Os participantes são então classificados em três grupos com base nas pontuações que atribuíram:
- Pontuações entre 0 e 6: Detratores.
- Pontuações entre 7 e 8: Passivos
- Pontuações entre 9 e 10: Promotores
Cada uma destas categorias implica papéis, riscos e benefícios diferentes. Continue a ler para saber mais sobre estes três tipos de colaboradores:
- Promotores: Funcionários extremamente leais que têm maior probabilidade de espalhar uma opinião positiva sobre a sua organização.
- Passivos: Trabalhadores neutros que não estão nem emocionalmente empenhados nem desmotivados.
- Detratores: São os mais suscetíveis de difundir uma opinião negativa sobre a sua organização. Tendem a ser empregados desmotivados e descontentes.
Como calcular o eNPS de uma empresa
Para calcular o Employee Net Promoter Score, a percentagem de Detratores é subtraída da percentagem de Promotores. Os passivos não são incluídos nesse cálculo, pois não afetam diretamente a pontuação. Por exemplo, se 60% dos entrevistados são Promotores e 20% são Detratores, o eNPS seria +40 (60% – 20%).
Um eNPS positivo indica que a maioria dos colaboradores recomendaria a empresa, enquanto um eNPS negativo sugere que a maioria dos colaboradores desencorajaria outras pessoas de trabalhar na empresa.
A realização de inquéritos regulares é essencial para manter esta métrica atualizada e detetar tendências ao longo do tempo. Além disso, é crucial complementar o resultado do eNPS com uma análise qualitativa para compreender as razões por detrás das pontuações obtidas. Podem então ser implementadas melhorias direcionadas para a experiência dos colaboradores, o que, por sua vez, pode contribuir significativamente para a retenção de talentos e para o sucesso global da organização.
Fórmula para determinar o Employee Net Promoter Score (eNPS)
Com base nos grupos de promotores, neutros e detratores, o eNPS é calculado com a seguinte fórmula:
eNPS = % promotores – % detratores
Se, de 100 trabalhadores inquiridos, 50 dão notas de 9 ou 10 (Promotores) e 20 dão notas de 0 a 6 (Detratores), o cálculo seria o seguinte
- Percentagem de promotores (P) = (50 / 100) * 100 = 50%
- Percentagem de detratores (D) = (20 / 100) * 100 = 20%
- eNPS = P – D = 50% – 20% = 30
Um eNPS de 30 indica que há mais empregados dispostos a recomendar a empresa do que empregados que não o fazem. Este resultado fornece uma imagem clara da satisfação e lealdade dos empregados, ajudando as empresas a identificar áreas de melhoria e a avaliar a sua atratividade como empregador.
Vantagens de medir o Employee Net Promoter Score
O eNPS não é apenas um número isolado numa folha de cálculo Excel apresentada aos executivos da empresa nas reuniões trimestrais. Para além do valor dos dados objetivos que fornece, esta ferramenta é também essencial para detetar os pontos fortes da cultura organizacional de uma empresa, bem como as áreas que necessitam de ser melhoradas.
- Medição da satisfação e da lealdade.
O eNPS fornece uma métrica clara da satisfação e da lealdade dos empregados, refletindo o envolvimento emocional dos empregados e a forma como se sentem ligados à organização. - Identificar as áreas a melhorar.
Obtenha feedback direto sobre a cultura organizacional. Isto é crucial para a implementação de mudanças que melhorem o bem-estar e a satisfação dos empregados, aumentando a produtividade e a retenção. - Previsão de resultados.
As organizações com colaboradores altamente empenhados tendem a ter um desempenho superior ao dos seus concorrentes em termos de rentabilidade e crescimento.
O que é considerado um bom eNPS?
As pontuações do Employee Net Promoter Score podem variar entre -100 e 100, sendo que qualquer pontuação acima de 0 é aceitável. As pontuações entre 10 e 30 são consideradas boas, enquanto as pontuações entre 50 e 70 são consideradas excelentes. Uma pontuação eNPS superior a 80 coloca provavelmente a organização no percentil superior em quase todos os setores.
No entanto, ainda mais importante do que obter uma boa pontuação ou evitar uma pontuação negativa, é manter ou melhorar o eNPS atual, tal como registado nos últimos resultados de desempenho. A manutenção consistente de uma pontuação aceitável ou favorável é sinal de satisfação e lealdade contínuas dos colaboradores.
Melhorar o eNPS
Existem estratégias para ajudar a melhorar um eNPS baixo. Eis alguns exemplos:
- Benefícios atrativos: A oferta de benefícios competitivos, tais como seguro de saúde, programas de descontos e políticas de tempo livre generosas aumentam a satisfação no trabalho.
- Melhoria da comunicação interna: Incentivar uma comunicação aberta e transparente pode aumentar a confiança e o empenho dos funcionários.
- Formação e aprendizagem contínua: Proporcionar oportunidades de desenvolvimento e crescimento profissional pode aumentar a satisfação e a lealdade dos colaboradores.
- Incentivar um bom equilíbrio entre a vida profissional e pessoal: A introdução de políticas que promovam a saúde e a flexibilidade pode melhorar o bem-estar geral dos empregados e a sua perceção da empresa.
Medir e melhorar o Employee Net Promoter Score não só é crucial para determinar a satisfação dos colaboradores, como também fornece informações valiosas sobre a cultura organizacional e as áreas suscetíveis de serem melhoradas. Ao implementar estratégias que promovam um ambiente de trabalho positivo e o desenvolvimento profissional, as empresas podem reforçar o envolvimento dos colaboradores e otimizar o seu desempenho a longo prazo.
