Dans l’environnement économique actuel, l’eNPS (acronyme de Employee Net Promoter Score) s’est imposé comme un outil essentiel pour mesurer la satisfaction et l’engagement des salariés. Cet indicateur permet non seulement de se faire une idée précise du niveau de fidélité des salariés au sein de l’organisation, mais il est également le reflet direct de la culture de l’entreprise.
Un eNPS élevé est non seulement synonyme de motivation et de satisfaction du personnel, mais il est aussi directement lié à une productivité accrue qui, à son tour, contribue à la réussite à long terme de l’entreprise. Dans ce guide complet sur l’eNPS, nous verrons ce qu’est l’eNPS, comment le calculer efficacement et comment améliorer cet indice essentiel pour favoriser un environnement de travail positif et hautement efficace.
Table des matières
Qu’est-ce que l’Employee Net Promoter Score (eNPS)?
L’eNPS, ou Employee Net Promoter Score, est un indicateur permettant de mesurer le niveau de satisfaction des salariés au sein d’une entreprise. Il s’agit d’une variante ou d’une adaptation du Net Promoter Score (NPS) ou « score du promoteur net », couramment utilisé pour évaluer la fidélité des clients.
Il fonctionne de la manière suivante : afin de mesurer le niveau d’engagement des salariés au sein de votre entreprise, le département des ressources humaines mène une enquête simple consistant en une question unique et concise. Les participants doivent répondre à cette question en donnant une note, un score entre 0 et 10.
Prenons l’exemple d’une question bien connue : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez à votre entourage de venir travailler dans notre entreprise ? » Les personnes interrogées doivent répondre sur une échelle de 11 points, allant de « pas du tout probable “ (0) à ” extrêmement probable » (10).
Les participants sont ensuite répartis en trois groupes en fonction des notes qu’ils ont attribuées :
- Scores entre 0 et 6 : Les détracteurs.
- Scores entre 7 et 8 : Les passifs
- Scores entre 9 et 10 : Les promoteurs
Chaque catégorie comprend des rôles, des risques et des avantages différents. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur ces trois catégories de salariés :
- Les Promoteurs : Vos salariés les plus heureux et motivés. Ils sont extrêmement fidèles et sont généralement des ambassadeurs naturels qui véhiculent des messages positifs sur votre entreprise.
- Les Passifs : Vos salariés neutres qui ne sont ni engagés ni désengagés sur le plan émotionnel. Généralement satisfaits mais qui ne seront pas forcément ambassadeurs.
- Les Détracteurs : Les plus susceptibles de ne pas recommander votre entreprise, voire, répandre une opinion négative sur elle et nuire à son image. Il s’agit généralement de salariés insatisfaits, désengagés et mécontents.
Comment calculer l’eNPS d’une entreprise ?
Pour calculer l’eNPS, le pourcentage des détracteurs est soustrait du pourcentage des promoteurs. Les répondants passifs ne sont pas pris en compte dans ce calcul, car ils n’ont pas d’incidence directe sur le score. Par exemple, si 60 % des personnes interrogées sont des promoteurs et 20 % des détracteurs, l’eNPS sera de +40 (60 % – 20 %).
Un eNPS positif indique qu’une majorité de salariés recommanderait l’entreprise, tandis qu’un eNPS négatif suggère qu’une majorité de salariés découragerait d’autres personnes d’y travailler.
La réalisation d’enquêtes régulières est essentielle pour maintenir cette mesure à jour et détecter les tendances au fil du temps. En outre, il est essentiel de compléter les résultats de l’eNPS par une analyse qualitative afin de comprendre les raisons des scores obtenus. Des améliorations ciblées de l’expérience des salariés peuvent alors être mises en œuvre, ce qui peut, à son tour, contribuer de manière significative à la rétention des talents et à la réussite globale de l’organisation.
Formule pour déterminer l’eNPS
Partant des groupes de promoteurs, de passifs et de détracteurs, l’eNPS est calculé à l’aide de la formule suivante :
eNPS = % promoteurs – % détracteurs
Ainsi, si sur 100 salariés interrogés, 50 donnent un score de 9 ou 10 (promoteurs) et 20 un score de 0 à 6 (détracteurs), le calcul sera le suivant :
- Pourcentage de promoteurs (P) = (50 / 100) * 100 = 50 %.
- Pourcentage de détracteurs (D) = (20 / 100) * 100 = 20 %.
- eNPS = P – D = 50% – 20% = 30
Un eNPS de 30 indique qu’il y a plus de salariés prêts à recommander l’entreprise que de salariés qui ne le sont pas. Ce résultat fournit un aperçu clair de la satisfaction et de la fidélité des collaborateurs, aidant les entreprises à cibler les zones à améliorer et à évaluer leur attractivité en tant qu’employeur.
Les avantages de mesurer l’eNPS d’une entreprise
L’eNPS ne se réduit pas à un simple chiffre dans un tableau Excel présenté aux dirigeants de l’entreprise lors des réunions trimestrielles. Au-delà de la valeur des données objectives qu’il fournit, cet outil est également essentiel pour identifier les points forts de la culture organisationnelle d’une entreprise, ainsi que les aspects à améliorer. Il nous aide à :
- Mesurer la satisfaction et la fidélité .
L’eNPS fournit une mesure claire de la satisfaction et de la fidélité des salariés, reflétant l’engagement émotionnel des salariés et leur sentiment d’appartenance à l’organisation. - Identifier les domaines à améliorer.
Il permet d’obtenir un retour d’information direct sur la culture organisationnelle. Ceci est indispensable pour mettre en œuvre des changements visant à améliorer le bien-être et la satisfaction des salariés, stimulant ainsi la productivité et la fidélisation. - Prévoir les résultats.
Les organisations ayant un personnel très engagé ont tendance à surpasser leurs concurrents en termes de rentabilité et de croissance.
Qu’entend-on par un bon eNPS ?
Le score eNPS peut varier de -100 à 100, tout résultat supérieur à 0 étant acceptable. Les scores compris entre 10 et 30 sont considérés comme bons, tandis que ceux compris entre 50 et 70 sont considérés comme excellents. Un eNPS supérieur à 80 est en mesure de placer l’organisation dans le percentile supérieur de presque tous les secteurs d’activité.
Cependant, plus encore que d’obtenir un bon score ou d’éviter un score négatif, il est important de maintenir ou d’améliorer l’eNPS actuel, tel qu’il a été enregistré dans les derniers résultats de performance. Le maintien constant d’un score acceptable ou favorable est le signe d’une satisfaction et d’une fidélité constantes des salariés.
Améliorer un eNPS
Il existe des stratégies permettant d’améliorer un eNPS faible. En voici quelques exemples :
- Offrir des avantages attrayants : Des avantages compétitifs tels qu’une assurance maladie, des programmes de réduction et des politiques généreuses en matière de congés augmentent la satisfaction au travail.
- Améliorer la communication interne : Encourager une communication ouverte et transparente peut renforcer la confiance et l’engagement du personnel.
- Formation et apprentissage continu : Offrir des possibilités de développement professionnel et de croissance peut accroître la satisfaction et la fidélité des salariés.
- Encourager un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée : L’introduction de politiques favorisant la santé et la flexibilité peut améliorer le bien-être général des salariés et leur perception de l’entreprise.
La mesure et l’amélioration de l’eNPS sont non seulement indispensables pour déterminer la satisfaction des salariés, mais elles fournissent également des informations importantes sur la culture organisationnelle d’une entreprise et sur les domaines à améliorer. En mettant en œuvre des stratégies qui favorisent un environnement de travail positif et le développement professionnel au sein de l’entreprise, il devient facile de renforcer l’engagement des salariés et d’optimiser les performances à long terme.
